Çağrı Merkezi Nedir?
Çağrı Merkezi (Call Center ya da Contact Center), firmaların ya da kurumların diyalog halinde oldukları kişiler ya da diğer firma ve kurumlar ile olan iletişimlerini yürütmelerini sağlayan merkezlerdir. Günümüzde, çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren firma ya da kurumların müşterileri için bilgilendirme, rezervasyon işlemlerini gerçekleştirme, yardım ve destek hizmeti verme gibi çeşitli alanlarda müşteri ilişkilerine kullandıkları yapılarak genel olarak verilen bir tanımlamadır.
Çağrı Merkezleri yoğun şekilde telefon çağrıları üzerinden işlem gerçekleştirmekle beraber e-posta, faks, SMS, çevrimiçi sohbet olarak adlandırılan web-chat uygulamaları gibi farklı iletişim kanallarını da yönetmektedir. Bu yapılanma gereği Çağrı Merkezleri sadece Call Center olarak değil, aynı zamanda Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center gibi farklı isimlerle de ifade edilemektedir.
Çağrı merkezlerinin sağladığı hizmetlerden bir kaçı ;
• Ön Büro Hizmetleri
• Bilgi Hizmetleri
• Randevu Hizmetleri
• Müşteri Hizmetleri
• Yardım Hizmetleri
• Sipariş Yönetimi
• Satış ve Pazarlama Hizmetleri vb. şeklinde sıralanabilir.
Çağrı merkezinin avantajları:
• Müşterinin tek bir merkezden hizmet alabilmesi
• Şirketlerin genel operasyon giderlerini azaltması
• Şirketlerin ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmasını sağlaması
• Maliyetlerin önceden hesaplanabilmesi
• İlerleyen iş süreçlerinde maliyet azalmaları
• Personel üzerindeki gereksiz destek yükünün alınması
• 7/24 müşteri taleplerinin alındığı bir merkezin olması
• Müşteri talep, şikayet veya bilgilerinin kolay ve basit bir şekilde değerlendirilmesi ve şirketlerin vizyonları
doğrultusunda analizlerin yapılabilmesi
• Satış ve pazarlama faaliyetlerine büyük destek sağlaması
• Müşteriyi tanıma, müşteri bilgilerinin güncellenmesi ile, müşteri sadakatinin artırılması
• Yapılan analiz ve ortaya çıkan raporlar doğrultusunda daha etkin kaynak planlamasının yapılabilmesi
• Hizmetin profesyonel bir ekip sayesinde verilmesinden dolayı müşterilerde artan memnuniyet duygusu
• Toplanan verilerin tek bir kaynakta depolanması ve ilerleyen zamanlarda ürün ve hizmet gelişimine faydaları
Çağrı Merkezi (Call Center veya Contact Center), firmaların ya da kurumların iletişim halinde oldukları kişiler ya da diğer firma ve kurumlar ile olan iletişimlerini yürütmelerini sağlayan merkezlerdir.
Aloses Telekom Ltd.Şti. sizlere Call Center Çözümlerinde ,Donanım, yazılım, Kurulum, Uygulama-Raporlama-İyileştirme" zincirinin tüm halkalarında size yardımcı olabilecek insan kaynağı, süreç birikimi ve teknolojiye sahiptir.
Çağrı Merkezleri, inbound veya outbound çağrılarınızı başlatmak ve yönetmek için gereken verimliliği sağlayacak birçok özellik sunar.
Limitsiz ACD Kuyruklama, Limitsiz Agent, Kapsamlı Raporlama, Gerçek Zamanlı Kuyruk Görüntüleme ve İstatistikleri, Soft-Phone, Predictive Inbound
ve Outbound arama sahip olacağınız özelliklerden sadece bazılarıdır.
• Limitsiz Agent ve Kuyruklama
• Çalma Stratejisi
• Çağrı Kayıt
• Kayıtlı Numara Çevirme (Predictive Dialer)
• Kuyrukta Geri Arama (Queue Call Back)
Agent İstatistikleri Call center Hizmetleri,
•Çağrı sayısı •Telefonla Satış •Tanıtım Faaliyetleri
•Dakikadaki çağrı sayısı •Randevu Alma •Geri Kazanım Aramaları (Recovery Calls)
•Çağrıların yüzdesi •Bilgilendirme •Doğrulama Aramaları
•Konuşma zamanı •Müşteri Memnuniyet Araştırmalar •Veri Güncelleme Aramaları
•Boştaki zaman (Idle) •Tahsilat •Poliçe Yenileme Aramaları
•Seans zamanı •CRM Bazlı Aramalar •Bayi Bilgilendirme/Edinme
•Kapanan çağrı sayısı •Veritabanı Pazarlaması •Kampanya Duyuru Aramaları
